HFGS-2023-14
惠州市人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)惠州
12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法的通知
惠府辦函〔2023〕72號(hào)
各縣、區(qū)人民政府，市政府各工作部門：
《惠州12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法》已經(jīng)市人民政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真組織實(shí)施。實(shí)施過(guò)程中遇到的問(wèn)題，請(qǐng)徑向市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局反映。
惠州市人民政府辦公室
2023年8月30日
惠州12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法
第一條 為規(guī)范惠州12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡(jiǎn)稱惠州12345熱線）的運(yùn)行管理工作，提高惠企便民服務(wù)水平，根據(jù)《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》和《廣東省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法》等有關(guān)規(guī)定，結(jié)合本市實(shí)際，制定本辦法。
第二條 本辦法所稱的惠州12345熱線是指惠州市人民政府設(shè)立的非緊急類政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺(tái)，通過(guò)12345語(yǔ)音電話及互聯(lián)網(wǎng)等為自然人、法人和其他組織（以下統(tǒng)稱訴求人）提供政務(wù)咨詢、辦事服務(wù)、民生訴求、投訴舉報(bào)、效能監(jiān)督、建言獻(xiàn)策等“7×24小時(shí)”全天候服務(wù)。
第三條 市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局是市12345熱線管理機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌指導(dǎo)市12345熱線規(guī)劃建設(shè)、運(yùn)行管理等工作；負(fù)責(zé)訴求事項(xiàng)的接聽、受理、登記、解答、轉(zhuǎn)交辦、復(fù)核、回訪、催辦、督辦、考評(píng)等工作。
各縣（區(qū)）人民政府（管委會(huì)）負(fù)責(zé)統(tǒng)籌本縣（區(qū)）熱線訴求事項(xiàng)的辦理、答復(fù)、轉(zhuǎn)交辦、復(fù)核、回訪、催辦、督辦、考評(píng)等工作。
第四條 市、縣（區(qū)）人民政府（管委會(huì)）有關(guān)部門及其下設(shè)機(jī)構(gòu)、垂直管理有關(guān)單位、具有行政管理或公共服務(wù)職能的企事業(yè)單位等為訴求事項(xiàng)承辦單位（以下簡(jiǎn)稱承辦單位），按照法律、法規(guī)規(guī)定和本單位的法定職責(zé)負(fù)責(zé)訴求事項(xiàng)的辦理、答復(fù)工作，協(xié)助惠州12345熱線做好政策法規(guī)、業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)建設(shè)維護(hù)等工作，并對(duì)辦理行為、答復(fù)內(nèi)容和辦理結(jié)果負(fù)責(zé)。
第五條 惠州12345熱線實(shí)行一個(gè)號(hào)碼對(duì)外、屬地管理、接訴即辦、分級(jí)負(fù)責(zé)、互聯(lián)互通的運(yùn)行模式。
建立惠州12345熱線與110、119、120等緊急熱線、熱線分中心、雙號(hào)并行單位及水電氣等公共服務(wù)熱線的聯(lián)動(dòng)和會(huì)商交流機(jī)制。
第六條 建立惠州12345熱線聯(lián)席會(huì)議制度，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)解決12345熱線建設(shè)運(yùn)行管理重大事項(xiàng)決策及重點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，督促指導(dǎo)有關(guān)單位落實(shí)訴求處置工作。
第七條 惠州12345熱線受理我市行政管轄范圍內(nèi)訴求人發(fā)起的各類非緊急訴求，包括經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場(chǎng)監(jiān)管、社會(huì)管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域的咨詢、求助、投訴、舉報(bào)和意見建議等。
惠州12345熱線不受理事項(xiàng)如下：
?。ㄒ唬┎粚儆谖沂行姓茌牱秶鷥?nèi)的事項(xiàng)；
?。ǘ┮堰M(jìn)入或須通過(guò)訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開等程序的事項(xiàng)；
（三）已進(jìn)入信訪渠道的事項(xiàng)；
（四）涉及國(guó)家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私的事項(xiàng)；
（五）違反法律法規(guī)規(guī)章、社會(huì)公序良俗以及惡意攻擊、騷擾、無(wú)實(shí)質(zhì)訴求內(nèi)容的事項(xiàng)；
（六）相關(guān)訴求正在辦理過(guò)程中或已按照法律、法規(guī)、規(guī)章和有關(guān)政策規(guī)定辦理完畢，訴求人無(wú)新情況、新內(nèi)容補(bǔ)充，仍以同一事實(shí)、同一理由重復(fù)反映的事項(xiàng)；
?。ㄆ撸┢渌罁?jù)法律、法規(guī)、規(guī)章不予受理的事項(xiàng)。
第八條 惠州12345熱線受理訴求應(yīng)耐心接聽解答、客觀全面登記，按規(guī)范錄入業(yè)務(wù)系統(tǒng)。訴求人應(yīng)當(dāng)如實(shí)表達(dá)訴求，對(duì)訴求內(nèi)容的真實(shí)性負(fù)責(zé)，客觀評(píng)價(jià)辦理情況，不得無(wú)正當(dāng)理由反復(fù)撥打或長(zhǎng)時(shí)間占用熱線資源。
對(duì)涉及擾亂熱線正常工作秩序，騷擾、侮辱、威脅熱線工作人員等行為的，市12345熱線管理機(jī)構(gòu)對(duì)行為人實(shí)行30個(gè)自然日內(nèi)限制占用12345電話資源的措施；涉嫌違反治安管理法律法規(guī)的，依法移交由公安機(jī)關(guān)處理；涉嫌犯罪的，依法移送司法機(jī)關(guān)處理。
第九條 惠州12345熱線對(duì)受理的訴求事項(xiàng)實(shí)行分類處理。
?。ㄒ唬┳稍冾愂马?xiàng)，根據(jù)熱線知識(shí)庫(kù)內(nèi)容能即時(shí)解答的應(yīng)即時(shí)答復(fù)；不能即時(shí)解答的，轉(zhuǎn)派至承辦單位辦理；
?。ǘ┣笾⑼对V、舉報(bào)和意見建議類事項(xiàng)，根據(jù)訴求事項(xiàng)類別、訴求內(nèi)容、行政區(qū)域、部門職責(zé)、行業(yè)領(lǐng)域等，轉(zhuǎn)派至相應(yīng)承辦單位辦理。
第十條 惠州12345熱線實(shí)行首接負(fù)責(zé)制?；葜?2345熱線根據(jù)受理事項(xiàng)類型填制工單并轉(zhuǎn)派至承辦單位，承辦單位落實(shí)“接訴即辦”，依職責(zé)分類辦理。
（一）承辦單位確認(rèn)屬于本單位職責(zé)范圍的，應(yīng)依法履行職責(zé)，及時(shí)辦理訴求事項(xiàng)；
?。ǘ┏修k單位確認(rèn)不屬于本單位職責(zé)范圍的，應(yīng)說(shuō)明退回理由和依據(jù)，申請(qǐng)退回；
?。ㄈ┏修k單位確認(rèn)依照本辦法屬于不予受理范圍的，應(yīng)當(dāng)依法依規(guī)告知訴求人不予受理及其依據(jù)。對(duì)已進(jìn)入訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開、信訪等渠道的事項(xiàng)，應(yīng)向惠州12345熱線提供說(shuō)明材料并向訴求人做好解釋工作。
第十一條 惠州12345熱線實(shí)行訴求事項(xiàng)限時(shí)簽收辦理制。承辦單位應(yīng)及時(shí)確認(rèn)簽收并分類限時(shí)辦結(jié)。
（一）屬于職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)在1個(gè)工作日內(nèi)確認(rèn)簽收。咨詢類事項(xiàng)，自收到之日起2個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)；求助、建議類事項(xiàng)，自收到之日起10個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)；投訴、舉報(bào)類事項(xiàng)，自收到之日起15個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)；國(guó)家、省政務(wù)服務(wù)平臺(tái)通過(guò)惠州12345熱線交辦的事項(xiàng)，按國(guó)家、省有關(guān)規(guī)定辦理；
?。ǘ┎粚儆诼氊?zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi)說(shuō)明理由依據(jù)，并提出改派意見申請(qǐng)退回；經(jīng)市12345熱線管理機(jī)構(gòu)審核同意后另行轉(zhuǎn)派，辦理期限重新計(jì)算；經(jīng)審核不同意退回的，由承辦單位繼續(xù)辦理，辦理時(shí)限按首次接到工單時(shí)間起計(jì)算；
?。ㄈ┲朴喭话l(fā)事項(xiàng)清單并進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整，對(duì)突發(fā)事項(xiàng)清單內(nèi)的訴求實(shí)行快速響應(yīng)、即時(shí)辦理；涉及重大安全隱患、社會(huì)穩(wěn)定等突發(fā)訴求類事項(xiàng)，承辦單位應(yīng)接到事項(xiàng)起1個(gè)小時(shí)內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，1個(gè)自然日內(nèi)應(yīng)急處置，3個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)；無(wú)法及時(shí)處置完成的，可報(bào)告階段性應(yīng)急處置情況，無(wú)特殊原因不得延誤；
?。ㄋ模┮蛟V求事項(xiàng)復(fù)雜、辦理難度大、訴求人補(bǔ)充新內(nèi)容以及發(fā)生自然災(zāi)害等特殊情況，承辦單位無(wú)法按期辦理的，可以向市12345熱線管理機(jī)構(gòu)提出延期辦理申請(qǐng)；延期辦理申請(qǐng)不超過(guò)2次，每次延期時(shí)限與相應(yīng)類型事項(xiàng)的辦理期限相同；承辦單位延期兩次后仍無(wú)法按時(shí)辦結(jié)的，應(yīng)主動(dòng)向訴求人說(shuō)明情況，在12345熱線系統(tǒng)注明階段性辦理進(jìn)展、無(wú)法按時(shí)辦結(jié)原因、后續(xù)處置計(jì)劃、答復(fù)訴求人情況、訴求人意見等內(nèi)容后再提交申請(qǐng)辦結(jié)。
涉及重大緊急和重大安全隱患事項(xiàng)，原則上不得申請(qǐng)延期。
第十二條 訴求辦理完畢，承辦單位應(yīng)向市12345熱線管理機(jī)構(gòu)提交工單辦結(jié)申請(qǐng)，經(jīng)審核符合要求的同意辦結(jié)，不符合要求的退回重新辦理，辦理期限按承辦單位首次收到轉(zhuǎn)辦工單時(shí)間起計(jì)算。辦結(jié)申請(qǐng)需符合以下要求：
（一）回復(fù)內(nèi)容具體、簡(jiǎn)潔明了，不能簡(jiǎn)單羅列法律法規(guī)，避免生硬晦澀、答非所問(wèn)；
?。ǘ┗貜?fù)內(nèi)容充分響應(yīng)訴求人，包括但不限于訴求回應(yīng)、辦理單位、辦理時(shí)間、辦理方式、協(xié)調(diào)處置經(jīng)過(guò)、意見建議、辦理結(jié)果、解釋指引等；
（三）因客觀條件限制等導(dǎo)致訴求事項(xiàng)未完全辦結(jié)的，應(yīng)注明原因、辦理進(jìn)展及后續(xù)計(jì)劃等，向訴求人做好解釋說(shuō)明。
承辦單位應(yīng)當(dāng)保存通話記錄、書面信函、電子郵件、音視頻等答復(fù)訴求人的記錄，形成可查詢、可追溯的證據(jù)材料或檔案。訴求人反映承辦單位虛假辦理訴求事項(xiàng)的，承辦單位應(yīng)提供相關(guān)證明材料。無(wú)法提供的，視為虛假辦理，并按規(guī)定追究責(zé)任。
第十三條 市12345熱線管理機(jī)構(gòu)對(duì)承辦單位的退回申請(qǐng)進(jìn)行審核。下列情形，退單審核不予通過(guò)：
?。ㄒ唬┰V求事項(xiàng)明確全部或部分屬于該承辦單位職責(zé)范圍的；
?。ǘ┓贤嘶貤l件但承辦單位自簽收后未在1個(gè)工作日內(nèi)退回或退回時(shí)未注明退回理由和依據(jù)的；
（三）登記內(nèi)容、文字存在瑕疵但不影響后續(xù)辦理的；
?。ㄋ模┎糠值怯泝?nèi)容與客觀情況不完全相符但承辦單位可根據(jù)客觀情況進(jìn)行辦理的；
?。ㄎ澹┰V求人已提供事項(xiàng)的基本情況或線索，承辦單位可進(jìn)一步了解或核實(shí)辦理的；
?。峋€知識(shí)庫(kù)知識(shí)點(diǎn)無(wú)法完整答復(fù)訴求人但承辦單位以熱線已有知識(shí)內(nèi)容為由退回的；
?。ㄆ撸┥霞?jí)領(lǐng)導(dǎo)、有關(guān)部門或聯(lián)席會(huì)議協(xié)商指定承辦單位的；
?。ò耍┢渌婪ㄒ酪?guī)應(yīng)當(dāng)辦理的情形。
第十四條 訴求人向惠州12345熱線發(fā)起撤訴，訴求事項(xiàng)工單未轉(zhuǎn)派至承辦單位的，由惠州12345熱線直接登記撤訴并辦結(jié)歸檔。訴求事項(xiàng)工單已轉(zhuǎn)派至承辦單位的，由承辦單位退回至惠州12345熱線，由惠州12345熱線統(tǒng)一登記撤訴并辦結(jié)歸檔。訴求事項(xiàng)辦理過(guò)程中，訴求人向承辦單位提出撤訴的，承辦單位應(yīng)引導(dǎo)訴求人向惠州12345熱線發(fā)起撤訴申請(qǐng)。
訴求人在國(guó)家、省有關(guān)平臺(tái)反映并通過(guò)惠州12345熱線流轉(zhuǎn)的訴求事項(xiàng)需要撤訴的，惠州12345熱線、承辦單位應(yīng)引導(dǎo)訴求人向原訴求平臺(tái)發(fā)起撤訴申請(qǐng)。
第十五條 涉及多個(gè)承辦單位、管轄權(quán)限或法律適用存在爭(zhēng)議的疑難復(fù)雜事項(xiàng)，根據(jù)事項(xiàng)管轄權(quán)限，由市12345熱線管理機(jī)構(gòu)、縣（區(qū)）人民政府（管委會(huì)）負(fù)責(zé)熱線工作部門召集相關(guān)部門協(xié)調(diào)確定承辦單位，承辦單位應(yīng)當(dāng)遵照辦理，不得退回工單。
第十六條 訴求事項(xiàng)已依法依規(guī)辦理，訴求人仍不滿意或重復(fù)投訴的，承辦單位可在重辦環(huán)節(jié)說(shuō)明已依法依規(guī)履行職責(zé)、辦理訴求的情況、訴求救濟(jì)途徑、意見建議等。惠州12345熱線根據(jù)承辦單位的履責(zé)意見做好解釋、引導(dǎo)工作，原則上不再受理轉(zhuǎn)派。
第十七條 惠州12345熱線按照國(guó)家、省市熱線歸并優(yōu)化要求，設(shè)立專家座席，相關(guān)單位應(yīng)當(dāng)落實(shí)專家駐場(chǎng)服務(wù)，對(duì)訴求人開展政策解讀、答疑解惑，指導(dǎo)惠州12345熱線按照行業(yè)規(guī)范做好接訴服務(wù)工作。
第十八條 市12345熱線管理機(jī)構(gòu)及承辦單位應(yīng)遵循完整準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、實(shí)時(shí)更新、共建共享的原則，共同建設(shè)和維護(hù)熱線知識(shí)庫(kù)。
市12345熱線管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)建設(shè)運(yùn)維，協(xié)調(diào)承辦單位落實(shí)知識(shí)內(nèi)容上傳、更新維護(hù)等工作。制定知識(shí)點(diǎn)采集、分類、審核、發(fā)布、反饋、更新、數(shù)據(jù)交換等標(biāo)準(zhǔn)及系統(tǒng)操作指引，規(guī)范知識(shí)庫(kù)信息數(shù)據(jù)錄入標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)承辦單位提供的知識(shí)內(nèi)容進(jìn)行形式審核。
承辦單位應(yīng)當(dāng)及時(shí)更新知識(shí)庫(kù)內(nèi)容，按以下要求向惠州12345熱線報(bào)送信息：
?。ㄒ唬┲鲃?dòng)報(bào)送工作職責(zé)、權(quán)責(zé)清單、服務(wù)事項(xiàng)、聯(lián)系方式、對(duì)外服務(wù)時(shí)間等信息；
?。ǘ┲R(shí)內(nèi)容原則上應(yīng)當(dāng)明確法律法規(guī)和政策依據(jù)、適用范圍、適用主體、適用條件、常見問(wèn)題解答等；涉及提交資料的，應(yīng)明確資料線上線下獲取途徑、資料填寫說(shuō)明、資料樣例等；
?。ㄈ?duì)于與社會(huì)公眾利益直接相關(guān)的新政策，原則上應(yīng)在向社會(huì)公開發(fā)布前3至10個(gè)工作日內(nèi)報(bào)送，并配合提供專題培訓(xùn)或配套政策解讀；在正式發(fā)布之日，同步將正式政策文件上傳熱線知識(shí)庫(kù)；
?。ㄋ模?duì)于重大事件、突發(fā)事件，應(yīng)及時(shí)報(bào)送應(yīng)答口徑，回應(yīng)群眾關(guān)心關(guān)切。
第十九條 惠州12345熱線建立常態(tài)化數(shù)據(jù)分析研判機(jī)制，動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)和分析訴求數(shù)據(jù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)社情民意集中反映的共性問(wèn)題，為各級(jí)政府部門科學(xué)決策、精準(zhǔn)施策提供依據(jù)。
第二十條 建立健全惠州12345熱線信息安全保障機(jī)制。市12345熱線管理機(jī)構(gòu)、縣（區(qū)）人民政府（管委會(huì)）負(fù)責(zé)熱線工作部門、承辦單位和經(jīng)辦工作人員等應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守保密制度，按照“誰(shuí)管理、誰(shuí)使用、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，嚴(yán)格落實(shí)信息安全責(zé)任，不得泄露熱線工作中涉及的國(guó)家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私和其他不宜公開的內(nèi)容。
第二十一條 建立惠州12345熱線社會(huì)監(jiān)督機(jī)制，開展惠州12345熱線服務(wù)效能“好差評(píng)”工作，對(duì)受理環(huán)節(jié)和承辦單位辦理環(huán)節(jié)進(jìn)行“好差評(píng)”滿意度調(diào)查。
評(píng)價(jià)分為非常滿意、滿意、基本滿意、不滿意、非常不滿意。
對(duì)評(píng)價(jià)為不滿意和非常不滿意的事項(xiàng)，市12345熱線管理機(jī)構(gòu)通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)或短信等方式回訪訴求人；訴求人要求重辦的，經(jīng)市12345熱線管理機(jī)構(gòu)審核后發(fā)回承辦單位重辦，重辦時(shí)限與原工單時(shí)限一致，重辦以1次為限，重辦訴求的滿意度以第二次滿意度評(píng)價(jià)為準(zhǔn)。
第二十二條 市12345熱線工作效能納入市依法行政年度績(jī)效考核指標(biāo)體系，市12345熱線管理機(jī)構(gòu)按照相應(yīng)考核評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)向有關(guān)績(jī)效考核組織部門提供相應(yīng)指標(biāo)數(shù)據(jù)。訴求事項(xiàng)辦理情況納入營(yíng)商環(huán)境工作清單和數(shù)字政府改革建設(shè)工作內(nèi)容。
行政調(diào)解類、執(zhí)法辦案類應(yīng)依法依規(guī)處置，不片面追求滿意率。
第二十三條 建立惠州12345熱線與黨委巡察、紀(jì)檢監(jiān)察等聯(lián)動(dòng)機(jī)制。市12345熱線管理機(jī)構(gòu)聯(lián)合有關(guān)部門對(duì)事項(xiàng)辦理成效進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)涉及辦理質(zhì)量差、推諉扯皮或謊報(bào)瞞報(bào)、不當(dāng)退單等情形的線索，交由有關(guān)部門依紀(jì)依法處理。
第二十四條 惠州12345熱線設(shè)立領(lǐng)導(dǎo)接聽專席，邀請(qǐng)市、縣（區(qū)）領(lǐng)導(dǎo)及承辦單位負(fù)責(zé)同志現(xiàn)場(chǎng)接聽訴求人訴求，為訴求人排憂解難?；葜?2345熱線邀請(qǐng)人大代表、政協(xié)委員、社會(huì)公眾等走進(jìn)12345熱線，接受人大代表、政協(xié)委員及社會(huì)公眾監(jiān)督。
第二十五條 惠州12345熱線考核評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、知識(shí)庫(kù)管理細(xì)則等，由市12345熱線管理機(jī)構(gòu)另行制定和實(shí)施。承辦單位可參照本辦法，制定本單位12345熱線接訴處置工作制度。
第二十六條 本辦法所稱的熱線分中心，是指根據(jù)國(guó)家有關(guān)規(guī)定，在本市設(shè)立的非緊急類政務(wù)服務(wù)便民專線，采用設(shè)分中心的形式歸并到惠州12345熱線的單位。本辦法所稱的雙號(hào)并行單位，是指在本市設(shè)立的非緊急類政務(wù)服務(wù)便民專線，以雙號(hào)并行并保留原專線號(hào)碼形式歸并到惠州12345熱線的單位。
第二十七條 本辦法自2023年9月1日起實(shí)施，有效期3年。
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